让群众和企业享受“五星级”政务服务

发布时间:    来源:市数据资源局

  “优质的政务服务,也可以如此赏心悦目。”12月8日,浏阳市民之家迎来首届窗口文明礼仪展演。来自各窗口单位的9支代表队相继登台,用歌舞、词朗诵、情景剧等丰富多彩的表演形式,充分展示了两个月来文明礼仪培训的成果。

   今年9月底,市政务服务中心启动了“普及文明礼仪规范,倡导文明礼仪新风”窗口文明礼仪主题活动,从优化服务环境,到改变服务意识再到规范服务流程,浏阳政务服务中心以“五星级”的服务暖到市民心里。

   文/张可夫    “准军事化”礼仪培训铸就“五星级”服务

   在市民之家3楼的食品经营许可证审批窗口,李惠玲是这个窗口的工作人员。“俗话说‘隔行如隔山’,很多群众对办事流程并不熟悉。我理解他们的难处,所以在他们碰到困难时能耐心服务、提供帮助。”李惠玲说,通过文明礼仪培训,她提升了服务意识,学会换位思考,用理解的态度服务办事群众。

   截至12月19日,市政务服务中心今年共办理各类审批服务事项90余万件。像李惠玲这样的窗口工作人员共有360余位。这些窗口工作人员在日常工作中一次又一次展示服务礼仪,让文明之声响彻大厅,文明新风吹进群众心田,擦亮了创建全国文明城市的宣传窗口。在他们身上,看不到“脸难看、门难进、事难办”的衙门作风,感受到的是理念升级后“五星级”服务。

   自9月底以来,市政务服务中心启动“普及文明礼仪规范,倡导文明礼仪新风”窗口文明礼仪主题活动,“我们邀请专业培训机构对各窗口进行‘准军事化’训练,分阶段、分批次的系统学习培训、现场督导、训练巩固。”市政务服务中心相关负责人介绍。

   培训围绕“优化服务环境,改变服务意识,提升服务能力,规范服务流程,增强服务温度”等内容,涵盖职业阳光心态、情绪管理压力释放、高效沟通、投诉处理及标准化服务流程等一系列课程。

   优化服务环境,是为了让群众更舒心。市政务服务中心依据政务服务大厅的服务环境标准,对市民之家整体环境进行了一次标准化改造,从线路分类捆绑整理、办公柜的文件托盘整理、抽屉的隔断板整理等细节着手,为中心干部职工和办事群众、企业创造了一个规范、整洁、干净、舒适的服务环境。

   改变服务意识,从转变工作作风开始。“列队、鼓舞士气、整理着装、窗口服务七步曲。”市政务服务中心全体员工每天早晨提前十分钟到岗,根据窗口单位进行分组进行晨会练习,一段时间练习下来,“时间观念更强了,形象要求更高了,大家的士气也更高涨了。”工作人员纷纷发出这样的感叹。

   规范服务流程从实行“服务七步曲”开始:面带微笑、双手递物、指引手势、站姿挺拔……从系统培训,到常态化开展文明礼仪培训活动,同时建立窗口文明礼仪的相关工作机制。在历时2个月的培训中,窗口的改变在不断地发生。目前,“服务七步曲”即“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递和目相送”已经成为了市民之家各窗口工作人员的行动自觉。工作人员文明高效、热情周到的服务,也进一步增强了办事企业和群众的获得感、幸福感。

   “五星级”服务引来群众和企业频频“点赞”

   文明礼仪培训取得的成果,已经内化到窗口工作人员的平时的服务中。对于这一点,广大办事群众感受最深。

   每月临近15日,税务窗口总是车水马龙。“点赞:市民之家一楼11号税务窗口肖芝兰。全程:专业、耐心、严谨。受理业务至12:11分,言谈举止,眼色神态没有半分不耐烦。”这是某房产公司纳税人邱女士享受到暖心的延时服务后,发出的朋友圈动态。“感谢市民对我们的肯定,延时服务对我们来说早已是一种工作常态。”肖芝兰说。

   12月10日,由于天气严寒,路上拥堵,邱女士赶到市民之家税务窗口办理业务时已接近中午。因为要办的业务较多,本已做好准备,上午办不完,下午再接着跑。12点,下班铃声响起,肖芝兰依旧有条不紊地办理业务。在办结业务后,微笑送走纳税人,才匆匆起身吃饭,也因此出现了开头的那条朋友圈信息。

   自发为窗口服务“点赞”的群众不在少数。不久前,东莞市浏阳商会会长、东莞市长原科技实业有限公司董事长宋志明在回浏办理有限责任公司股东变更登记。食药工商质监局窗口工作人员张善平本准备下班后早点回家为母亲庆生,但是在了解情况后,主动提供延时服务,耐心细致指导宋志明完成各项申报程序。“这次亲身经历很让我感动,我一定要为家乡的办事环境点赞。”当晚,宋志明连发数条微信,对市民之家工作人员连声称赞。

   金杯银杯,不如老百姓的口碑;千好万好,不如老百姓说好。市民之家窗口被频频“点赞”,是各窗口将“文明礼仪”服务落到实处的结果。随着“最多跑一次”改革的推进,窗口行业充分发挥了在促进经济社会健康发展上的重要作用。浏阳越来越多的群众、企业切身体会到,办事越来越方便,营商环境越来越好。

   特写  “最多跑一次”速度添温度持续优化营商环境

   全市38个行政审批服务事项由承诺件改为即办件,共缩短157个工作日。政府投资项目和社会投资核准类项目从立项(核准)到施工许可,由原来的68个工作日压缩到30个工作日内,社会投资备案类项目从备案到施工许可,由56个工作日压缩到25个工作日内。企业开办必备环节精简到企业登记、印章刻制、发票申领3个环节,开办时间由原来的平均11个工作日缩减至3个工作日内……

   这一组组数字的变化,反映了浏阳切实提升和改善政务服务、优化我市营商环境的决心。近日,福布斯中国发布了最新的“2018中国大陆最佳商业城市榜”,浏阳与北上广深共同入榜,排名第91位。这是浏阳加快推进“最多跑一次”改革,打造投资洼地探索之举结出的硕果。

   去年4月,浏阳在全省率先启动“最多跑一次”改革,并以此为突破口,撬动各方面、各领域改革,全面优化营商环境,“只进一扇门、只上一张网、只拨一个号、最多跑一次”已成为浏阳的鲜明标签,企业和群众办事越来越方便快捷。今年,浏阳再次“加速”,明确将企业开办时间由原来的平均11个工作日缩减至3个工作日内。目前,我市已成为全省企业开办审批时限最短的地区。

   看到家乡的营商环境持续优化,宋志明选择返乡创乡,并在浏阳市环保产业示范园购地50亩建设厂房,成立了湖南长原环境科技有限公司。目前,总投资5000多万元,占地面积3万平方米的湖南长原环境科技有限公司已经投入试生产,将专注于无尘室空气净化和工业废气治理领域。接下来,宋志明表示还将会把东莞的项目逐步搬回浏阳。

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